Приложение для сети клиник, которое разгрузило регистратуру
Проект, где основную ценность принесла не телемедицина и не красивый интерфейс, а две скучные вещи: выдача результатов анализов без звонка и напоминания о повторном приёме.
- Отрасль
- Сеть многопрофильных медицинских центров
- Масштаб
- Несколько филиалов, собственная лаборатория
- Срок запуска
- 14–20 недель до первого релиза
- Стек и интеграции
- Flutter, Python, PostgreSQL, МИС, ЛИС, эквайринг
Задача бизнеса
Регистратура была узким местом всей сети. Линия постоянно занята, значительная часть звонков — это «мои анализы готовы?» и «во сколько я записан». Пациент, который не дозвонился, шёл записываться к конкуренту или через агрегатор, где клиника платила комиссию за собственную репутацию.
Проблемы и решения
В медицине почти каждая потеря — ещё и репутационная, поэтому приоритеты расставляли по риску, а не по эффектности
Регистратура тонула в звонках
Больше половины обращений — статус готовности анализов и подтверждение времени приёма. Работа, не требующая человека.
Результаты исследований подтягиваются напрямую из лабораторной системы и появляются в приложении сразу после подтверждения врачом. Пациент видит историю по датам и динамику показателей.
Важное ограничение, которое мы заложили осознанно: приложение показывает результаты и заключение врача, но не интерпретирует их. Никаких автоматических трактовок «норма/не норма» — это зона ответственности специалиста, и ошибка здесь стоит несопоставимо дороже удобства.
Пациенты не приходили на приём
Забыл, перепутал время, передумал и не предупредил. Время врача оплачено, слот пустой, отдать его уже некому.
Три механики вместе: напоминание с подтверждением за сутки и за пару часов, перенос записи в один тап вместо звонка (тот, кому неудобно звонить, чаще просто не приходит) и предоплата приёма, которая заметно повышает дисциплину.
Освободившийся слот система сразу предлагает пациентам из листа ожидания по этому направлению — время не сгорает.
Пациент лечился и исчезал
Курс закончен, о повторном приёме через полгода никто не напоминал. Возврат пациента дешевле привлечения, но эту механику почти никто не выстраивает.
Сценарии возврата строятся по протоколу наблюдения, а не по маркетинговому календарю: контроль после лечения, ежегодное обследование, плановый визит по хроническому направлению.
Формулировки напоминаний согласовывались с врачами. Это принципиально: в медицине «мы соскучились, вот вам скидка» неуместно и вредит доверию к клинике.
Агрегаторы забирали запись
Пациент находил врача клиники на площадке, а не у клиники, и она платила комиссию за свои же отзывы и репутацию.
Собственный канал записи с полным расписанием, специализацией врачей, опытом и стоимостью приёма. Плюс программы прикрепления и чек-апы, которых на агрегаторе в принципе нет.
Стратегия та же, что мы советуем в других отраслях: площадки оставить как канал привлечения новых, постоянных пациентов вести в своё приложение.
Документы на бумаге
Заключения терялись, пациент носил историю в файлике, врач тратил приём на восстановление картины вместо лечения.
Медицинская карта в приложении: заключения, назначения, выписки и направления в одном месте, с доступом к истории по всем филиалам сети.
Отдельно — справка для налогового вычета, которая формируется без визита в регистратуру. Мелочь, снявшая заметный поток обращений в начале года.
Семья вела записи по-разному
Родитель записывает ребёнка и пожилых родителей со своего телефона, а система видит только одного пациента.
Профили членов семьи с разграничением доступа: взрослый ведёт записи и видит документы прикреплённых профилей, при этом каждый пациент остаётся отдельной записью в МИС со своей историей.
Здесь пришлось аккуратно работать с согласиями на обработку данных — доступ к чужой медицинской информации не может выдаваться просто по факту записи с одного телефона.
Персональные данные: как это устроено
Медицинские данные относятся к специальной категории персональных данных, и требования к ним строже обычных. Это не тот раздел, который дорабатывают перед проверкой — архитектура закладывалась под него с первого дня.
- Хранение на территории России в контуре, соответствующем требованиям к спецкатегории
- Шифрование при передаче и при хранении
- Отдельная аутентификация для доступа к медицинским разделам
- Журналирование каждого обращения к медицинской информации
- Корректный сбор согласий с возможностью отзыва
- Разграничение прав между регистратурой, врачами и администрацией
Юридическую модель обработки согласовывал ответственный за защиту данных со стороны клиники — мы работали вместе с ним с самого начала, а не приносили готовое решение постфактум.
Интеграция с МИС
Без неё приложение стало бы второй системой, которую регистратура ведёт руками — и умерло бы за месяц. Источником истины осталась МИС: расписание врачей, записи, данные пациента и результаты живут там.
Самая трудоёмкая часть — не сам обмен, а обработка расхождений. Что делать, если запись создана в МИС в ту же секунду, что и в приложении. Что показывать, если МИС недоступна. Как не потерять запись при обрыве связи на середине операции.
Эта невидимая логика заняла больше времени, чем весь интерфейс пациента, и именно она определяет, будет ли система работать через год.
Ключевые экраны
Главный экран отвечает на два вопроса: когда мой приём и готовы ли анализы
По каким метрикам оценивали проект
Нагрузка на регистратуру
Доля звонков, закрытых без участия оператора, и высвобожденные часы. Главная метрика проекта.
Процент неявок
Считаем отдельно для записей с предоплатой и без — это позволяет понять вклад каждой механики.
Первичный → повторный
Конверсия в повторный приём по направлениям. Показывает, работают ли сценарии возврата.
Доля записей своим каналом
Сколько записей идёт через приложение вместо агрегаторов — прямая экономия на комиссии.
Что изменилось в работе сети
Было
- Линия регистратуры занята, часть пациентов не дозванивается
- Результаты анализов выдаются только по звонку или лично
- О повторном приёме пациенту никто не напоминает
- Запись идёт через агрегатор с комиссией
- История пациента разрознена по филиалам и бумагам
Стало
- Запись, перенос и статусы — без участия оператора
- Результаты появляются в приложении сразу после подтверждения
- Напоминания идут по протоколу наблюдения
- Постоянные пациенты записываются напрямую
- Единая карта пациента по всей сети
Что мы вынесли из проекта
Скучное приносит больше
Телемедицину обсуждали дольше всего, а основную нагрузку сняли выдача результатов и напоминания. Эффектность и полезность в медицине редко совпадают.
Врачи должны участвовать
Формулировки уведомлений и границы автоматизации без них задавать нельзя. Неудачная фраза в напоминании способна испугать пациента.
Согласия — часть архитектуры
Семейные профили и доступ к чужим данным нельзя добавить в конце. Это проектируется вместе с моделью данных.
У вас похожая клиника?
Посмотрим на нагрузку регистратуры, процент неявок и возвращаемость — покажем, что даст эффект первым.